La minería de procesos es una disciplina que tiene como objetivo descubrir, monitorear y mejorar procesos de negocio a través del análisis del registro de los eventos del proceso que se encuentran almacenados enlos sistemas de información.

Entre las perspectivas que incluyen la minería de procesos se destacan la referente al control de flujo, a los casos, al tiempo, organizacional, entre otras. La perspectiva de control de flujo se enfoca en el orden de ejecución de las actividades, su objetivo es encontrar una caracterización de todos los caminos posibles. La perspectiva de casos se enfoca en caracterizar los casos por su ruta en los procesos, los actores que trabajan en él o el valor de los datos de sus elementos. La perspectiva tiempo puede ser aplicada cuando se tiene información con relación al tiempo en el registro de eventos, permitiendo integrar al modelo las marcas de tiempo.

OPTIMIZACION DE LOS SERVICIOS APLICANDO LA MINERIA DE PROCESOS 

Los datos de los clientes pueden ser utilizados por las empresas mediante la Minería de Procesos para mejorar los servicios de las mismas. Sin embargo, para poder recopilar la información primero debemos conocer el viaje que cada cliente y/o consumidor experimenta cuando contacta con una compañía. Para construir este mapa o customer journey es necesario dar los siguientes pasos:

• Identificar al cliente y conocer su experiencia de interacción con la compañía. Se trata de empatizar con el consumidor para entender y registrar todas las actividades de contacto.
• Entender el proceso de contacto de la compañía y todas sus etapas. Las compañías deben de entender cómo se siente el cliente en cada una de las interacciones y cuál es el resultado final de este proceso.

• Detectar las interacciones clave: cada experiencia es única para cada uno de los consumidores. Hay que identificar los momentos en los que el consumidor tiene un sentimiento o estado de ánimo receptivo (feliz, normal y esperanzado) y saber aprovechar ese momento con interacciones positivas para que el proceso pueda seguir adelante.

• Entender los sentimientos del consumidor en cada etapa y prestar especial interés en aquellas situaciones que les resulten incómodas o poco agradables. De esta forma, es posible mejorar la experiencia de usuario y evitar errores pasados al evitar dichas sensaciones.

• Finalmente, es recomendable reducir este mapa lo máximo posible para evitar aburrir al consumidor. Hay que pensar que por norma general este viaje de experiencia tiene de media unas 20 o 30 interacciones con el cliente. El problema es que tanta interacción puede acabar aburriendo al consumidor y abandonar el pro

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